A continuidade do neg\u00f3cio protege uma organiza\u00e7\u00e3o dos impactos de interrup\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio. A meta \u00e9 prover um certo n\u00edvel de produtos e servi\u00e7os para clientes durante interrup\u00e7\u00f5es. Mas, o que os setores precisam de forma a cuidar eles mesmos de seus clientes?<\/p>\n
Como um estudo de caso, olhemos para uma implementa\u00e7\u00e3o real de uma abordagem de continuidade de neg\u00f3cio em um grande grupo de viagem internacional. No in\u00edcio, o projeto se parecia como qualquer outra implementa\u00e7\u00e3o de GCN com a qual trabalhei com um grande n\u00famero de organiza\u00e7\u00f5es. Voc\u00ea identifica membros chave da equipe de projeto, consegue o comprometimento da dire\u00e7\u00e3o, e inicializa o projeto. Justamente como a ISO 22301<\/a> prop\u00f5em que seja feito, come\u00e7amos criando uma pol\u00edtica de continuidade de neg\u00f3cio.<\/p>\n Documenta\u00e7\u00e3o existente em diferentes localiza\u00e7\u00f5es internacionais revelaram que alguns destes locais possu\u00edam planos de continuidade de neg\u00f3cio<\/a>, preparando-os para interrup\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio. Cen\u00e1rios inclu\u00edam a perda de recursos de TI, inc\u00eandio ou inunda\u00e7\u00e3o de instala\u00e7\u00f5es, e causas \u201ccl\u00e1ssicas\u201d similares.<\/p>\n Algumas das unidades dentro do grupo tinham planos que n\u00e3o tinham nada a ver com uma interrup\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cio, mas focavam sobre o que a organiza\u00e7\u00e3o deveria fazer se viajantes (clientes deste grupo de viagem internacional) fossem afetados em seus planos de viagem enquanto estivessem de f\u00e9rias:\u00a0o\/a viajante voa de seu local de resid\u00eancia para um destino e sup\u00f5em-se que ele retorne ap\u00f3s as f\u00e9rias. Caso a viagem para\/do destino de f\u00e9rias seja afetada por quaisquer raz\u00f5es (problemas da companhia a\u00e9rea, problemas no controle de tr\u00e1fego, a\u00e7\u00f5es de trabalhadores, clima ruim, agita\u00e7\u00e3o pol\u00edtica \u2026) tanto a ag\u00eancia de viagem quanto o viajante ter\u00e3o um problema.<\/p>\n Estes problemas podem se materializar antes\/durante a ida para o destino das f\u00e9rias ou no caminho de volta. Da mesma forma, muitos problemas podem surgir durante a estadia no local das f\u00e9rias (clima ruim, a\u00e7\u00f5es de trabalhadores, terrorismo, surto de doen\u00e7as, desastres naturais\u2026).<\/p>\n Quest\u00f5es t\u00edpicas nesta situa\u00e7\u00e3o incluem: O que fazemos quando viajantes est\u00e3o agendados para um certo destino na pr\u00f3xima semana, e h\u00e1 uma greve na companhia a\u00e9rea? Como lidamos com um desastre<\/a> natural pr\u00f3ximo a um resort? Devido a agita\u00e7\u00f5es pol\u00edticas em um destino de f\u00e9rias, todos os voos para a e deste s\u00e3o cancelados \u2013 e agora?<\/p>\n Considerando que subitamente centenas ou milhares de pessoas podem estar necessitando de ajuda, os desafios para a organiza\u00e7\u00e3o podem ser assustadores se ela n\u00e3o estiver preparada\u2026<\/p>\n Este fato necessitou a reestrutura\u00e7\u00e3o do projeto de uma certa forma de modo a prover uma abordagem coerente de em n\u00edvel de grupo para emerg\u00eancias acontecendo com os clientes deste grupo de viagem internacional.<\/p>\n Uma ferramenta chave neste processo consistiu do desenvolvimento de um esquema de classifica\u00e7\u00e3o para incidentes: incidentes menores eram para ser tratados localmente, enquanto emerg\u00eancias em n\u00edvel multinacional envolveriam a invoca\u00e7\u00e3o de uma equipe de gest\u00e3o de crises corporativa. Isto ainda \u00e9 um aspecto da continuidade do neg\u00f3cio, uma vez que a organiza\u00e7\u00e3o certamente ser\u00e1 impactada se muitos de seus clientes estiverem em problemas. Existem implica\u00e7\u00f5es contratuais, morais, e financeiras. Pense nas manchetes negativas se este grupo de viagem n\u00e3o estivesse preparado para estes tipos de emerg\u00eancias. De acordo com as palavras e esp\u00edrito da ISO 22301, os clientes s\u00e3o partes externas muito importantes.<\/p>\n Enquanto o projeto seguia o bem estabelecido ciclo de vida da continuidade de neg\u00f3cio (an\u00e1lise de impacto no neg\u00f3cio, estrat\u00e9gia de continuidade e neg\u00f3cio, planos de continuidade de neg\u00f3cio) como sugerido na ISO 22301, ele foi dividido em subprojetos lidando com emerg\u00eancias internas e externas, respectivamente.<\/p>\n A equipe do projeto efetivamente estruturou a maioria dos documentos de apoio no projeto de forma que estes dois cen\u00e1rios primordiais fossem tratados atrav\u00e9s da documenta\u00e7\u00e3o. Por exemplo, as estruturas de resposta<\/a> a continuidade de neg\u00f3cio (ex.: membros da equipe e documentos de resposta) foram divididos em entidades diferentes. As equipes lidando com cen\u00e1rios internos consistiam de gerentes de unidades de neg\u00f3cio, especialistas de TI, especialistas de log\u00edstica, e outros. As equipes lidando com cen\u00e1rios externos envolviam especialistas em transporte e acomoda\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m grupos especiais lidando com aspectos psicol\u00f3gicos tais como atendimento a parentes pr\u00f3ximos e pessoas com traumas.<\/p>\n Em particular, o cen\u00e1rio externo requeria por apoio melhorado no campo de fatores humanos, uma vez que este cen\u00e1rio predominantemente lida com os efeitos sobre a pessoas: inseguran\u00e7a, inquieta\u00e7\u00e3o, falta de informa\u00e7\u00f5es, comida, abrigo, doen\u00e7as, incerteza sobre o destino de parente pr\u00f3ximo, ferimentos, perda de vida. Ao fim, a organiza\u00e7\u00e3o tinha estruturas implementadas para lidar n\u00e3o apenas com interrup\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio internas, mas tamb\u00e9m para lidar de forma apropriada e eficaz com assuntos pessoais de seus clientes viajantes.<\/p>\n Em todos e cada um dos seus projetos, pergunte a si mesmo: precisamos que estes aspectos pessoais sejam tratados em nosso projeto de continuidade? Podemos nos dar ao luxo de deixar estes aspectos de fora? Estamos prejudicando algu\u00e9m se n\u00f3s os ignorarmos? N\u00e3o existem quaisquer oportunidades de neg\u00f3cio no atendimento a estas pessoas?<\/p>\n Omitir estes aspectos pode significar estar em falta com um importante requisito obrigat\u00f3rio, ou apenas perder uma oportunidade de se diferenciar de sua concorr\u00eancia.<\/p>\n \u00a0Confira este webinar gratuito \u00a0<\/em>ISO 22301: An overview of the BCM implementation process<\/a> para aprender sobre a implementa\u00e7\u00e3o da continuidade de neg\u00f3cio.<\/em><\/p>\nSubitamente, problemas a milhares de milhas de dist\u00e2ncia<\/h2>\n
Executando dois projetos interligados<\/h2>\n
Estrutura dupla de resposta a incidentes<\/h2>\n
Atendimento ao cliente como uma oportunidade<\/h2>\n